Mener une campagne de télémarketing efficace

« Bonjour Madame, je me présente, je suis Marie je fais du télémarketing pour la Société NEROM, je souhaiterais vous présenter notre offre de meubles de cuisines amovibles» : Qui n’a jamais reçu ce type d’appel, la plupart du temps sur son numéro fixe et souvent à l’heure des repas ?

En effet, le téléphone demeure un outil de télémarketing incontournable mais les prospects étant de plus en plus sollicités, ils deviennent de moins en moins réceptif aux discours génériques, récités voire ânonné par des téléopérateurs.

Pour sortir du lot, une campagne de télémarketing se doit d’être originale pour se différencier mais avant cela elle doit être professionnelle et pour cela il faut suivre certains principes :

Définir ses objectifs, bien identifier ses cibles et cadrer sa campagne

Avant tout préciser le but concret de la campagne : proposer un nouveau produit ou service ou un service additionnel ? Cibler des prospects sur un fichier loué ou acheté à un prestataire spécialisé ou ses clients sur son propre fichier ?

Il est clé d’identifier de façon claire ses cibles pour chacune des campagnes de télémarketing pour évite de disperser ses efforts sur des interlocuteurs non concernés : préciser en B2B les secteurs d’activité, la taille, la région et le niveau d’interlocuteur recherchés, et en B2C, la CSP, le profil consommateur, l’âge…

D’un point de vue logistique, il faut décider si l’on mène la campagne en interne ou si l’on externalise à une société spécialisée : c’est une question de budget, de temps et du degré d’expertise attendu de la part des personnes devant passer les appels. Il faut également identifier le fichier de travail et estimer sa pertinence (en adéquation avec la cible visée, régulièrement mis à jour et offrant un bon taux de joignabilité)

Il est important de limiter la campagne dans le temps (avec des jalons ultérieurs) surtout si cette dernière est externalisée. Cela permet de circonscrire les efforts sur une période donnée avec des perspectives futures de reconduction.

Adopter un discours commercial clair et concis

Il est essentiel de bien préparer sa campagne,

  • Utiliser un langage percutant mais qui reste simple et compréhensible,
  • Préparer une fiche d’entretien qui comporte sa phrase d’accroche, son argumentaire (caractéristiques de l’offre, tarifs etc.),
  • Maîtriser son offre et ses atouts par rapport aux offres des concurrents afin de répondre aux questions et contre-arguments des interlocuteurs,
  • Etre efficace dans son argumentaire,
    • Vérifier l’identité de son interlocuteur,
    • Se présenter ainsi que l’entreprise très rapidement,
    • Susciter l’intérêt de l’interlocuteur en l’interrogeant sur ses besoins,
    • Présenter son offre et ses atouts et en quoi elle répond aux besoins de l’interlocuteur (car c’est cela qui l’intéresse) : personnaliser son discours.
    • Synthétiser l’échange et fixer une prochaine étape (programmer une relance ou fixer un rendez-vous, envoyez une brochure, une demande de devis,…)

Avoir une attitude positive et savoir s’adapter à la situation

Les règles du savoir-être sont primordiales au téléphone, je préciserais bien SURTOUT au téléphone : « écouter son interlocuteur, rester calme, faire preuve d’empathie et sourire, sourire, et encore sourire ».

En fonction de la réaction de l’interlocuteur, adapter son discours, laisser tomber rapidement et poliment en cas d’agressivité, proposer un autre créneau en cas d’indisponibilité, commencer à argumenter en cas de questionnement, …

Suivre et piloter la campagne pour rebondir intelligemment

Une campagne de télémarketing doit être ponctuée de séances de debriefing régulières pour échanger sur les retours des campagnes, mettre à jour les bases, faire évoluer le discours et identifier les axes d’amélioration et autres actions correctrices échelonnées dans le temps.

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